Home

Manajemen Rumah Sakit Tingkat II TNI Harus Lebih Memperhatikan Program CRM

Kol. Sutrisno, dr, MARS, MHKes senin lalu (18/01) telah berhasil menyelesaikan studinya dalam Program Studi Doktor Ilmu Ekonomi Fakultas Ekonomi (FE) UNTAG Surabaya dengan disertasi " Pengaruh Kualitas Layanan, Dan Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Kepuasan Pasien, Citra Merek, Trust, Dan Loyalitas Pasien Dirumah Sakit Tingkat II Tentara Nasional Indonesia ".

Mantan kepala RS Dustira Bandung ini mengatakan, penelitian ini didasari ketika terjadi perubahan pada tahun 2014 secara mendasar mengenai layanan kesehatan di rumah sakit terkait dengan mulai berlakunya Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) yang menjamin seluruh masyarakat Indonesia. Perubahan ini menyangkut tata kelola keuangan, pembiayaan, kepesertaan, prosedur berobat, jenis layanan yang ditanggung dan tidak ditanggung, sistem rujukan, pola tariff, klaim, pengawasan dan evaluasi. Banyaknya perubahan regulasi di era baru layanan kesehatan di Indonesia ini memicu perubahan-perubahan lain khususnya perilaku konsumen Rumah Sakit. 

Dari hasil pengujian terhadap model pada penelitian saya, lanjut Ketua Bidang Hukum Perhimpunan Dokter Esthetic Indonesia (PERDESTI), menjelaskan hubungan antara kualitas layanan, CRM, kepuasan merek, trust, dan loyalitas pasien rumah sakit. Dan yang sangat penting karena terdapat tahapan pengaruh dari masing – masing variabel berjalan dengan cara berjenjang, yaitu variabel kualitas layanan, dan CRM mempengaruhi secara positif variabel kepuasan pasien, citra merek, trust, dan loyalitas. Variabel kepuasan mempengaruhi citra merek, trust, dan loyalitas. Variabel citra merek mempengaruhi trust, dan loyalitas. Variabel trust mempengaruhi loyalitas pasien Rumah Sakit tingkat II TNI.

" Hasil penelitian ini merupakan sumbangan yang signifikan khususnya dalam perilaku konsumen, strategi pemasaran jasa dan loyalitas pasien Rumah Sakit TNI, karena temuan ini membawa implikasi secara teoritis, " ujar sekertaris Ditkes TNI-AD.

" Dari disertasi ini saya merekomendasikan kepada manajemen Rumah Sakit tingkat II TNI harus lebih memperhatikan program customer relationship menajement yang sudah dijalankan saat ini, mengingat besarnya peran CRM terhadap kepuasan, citra merek, kepercayaan, yang berdampak pada loyalitas pelanggan Rumah Sakit tingkat II TNI, dan disarakan agar pihak rumah sakit untuk selalu meningkatkan keberadaan program CRM, yang dapat dilakukan dengan selalu meng-Update data – data pasien, sehingga pelayanan secara individu dapat dilakukan dengan lancar, " pungkas laki – laki kelahiran surabaya. (latifah)

Search

LINK